Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là một trong các mảng kỹ năng cực kì quan trọng mà mọi nhân viên bán hàng, nhân viên telesale cần trang bị để có thể gia tăng khả năng tương tác cũng như nhận thức của khách hàng về thương hiệu, công ty. Trong bài viết này, WEBICO sẽ gửi đến bạn một số các hướng dẫn, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng cơ bản nhưng hiệu quả!

Các bài viết tham khảo:
Customer Service Habits Header

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là một trong các mảng kỹ năng cực kì quan trọng

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng

Về cơ bản, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng có thể được áp dụng với các mô hình bán hàng online và cả bán hàng truyền thống. Nếu giao tiếp tốt, đưa ra được các lời chào mời bán hàng hiệu quả, khách hàng sẽ muốn đến ghé thăm trực tiếp cửa hàng của bạn hoặc tiến hành đặt hàng ngay lập tức. Đối với các đơn vị có hoạt động bán hàng online thì kỹ năng giao tiếp qua điện thoại còn có thể xem như một giải pháp chốt sales, gia tăng đơn hàng đặt từ điện thoại, thậm chí là tăng tỉ lệ tái mua hàng sau này, khi khách hàng đã có sự tin cậy nhất định đối với cửa hàng của bạn.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng có thể chia thành hai trường hợp chính: Khi bạn gọi cho khách hàngkhi khách hàng gọi cho bạn. Ứng với mỗi trường hợp bạn sẽ có các kiểu câu nói, cách tiếp nhận và giải quyết vấn đề khác nhau với khách hàng của mình.

Meo Tra Loi Phong Van Qua Dien Thoai 1515895790838

Khi khách hàng là người gọi cho bạn

Đừng để khách hàng phải độc thoại quá nhiều

Khi gọi đến cho bạn, khách hàng đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện, họ chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng lắng nghe, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu, tôi đang nghe bạn (anh, chị) nói…”, “Anh chị cứ trao đổi tiếp đi ạ..”, “Vâng ạ…”

Những câu trả lời dù ngắn nhưng điều đó thể hiện cho người ở đầu dây biên kia biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ và hiểu họ muốn trao đổi các thông tin gì.

Giữ tâm thế như khi đang nói chuyện trực tiếp

Nếu khách hàng gọi đến trong lúc bạn đang làm dở việc, đang ăn, uống hay thực hiện bất kì hành động nào khiến bạn không thể tập trung vào cuộc gọi, hãy chủ động hẹn gọi lại cho họ sau. Đừng kết hợp các hoạt động này với việc nghe điện thoại của khách hàng.

Giao Tiep Qua Dien Thoai The Nao Chuan Nhat 1

Một điều chắc chắn rằng bên kia đầu máy sẽ dễ dàng nhận ra nếu bạn đang ăn uống hay làm việc khác khi nói chuyện với họ. Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và không xem trọng cuộc trò chuyện đó.

Luôn chuẩn bị sẵn sổ và bút viết

Khi có điện thoại của khách hàng gọi đến, bạn hãy luôn chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút để ghi lại những lời nói của khách hàng, đối tác để chắc chắn rằng bạn không để sót bất kì chi tiết nào của cuộc trò chuyện. Cách làm này cũng giúp cho bạn chủ động khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của họ. Đặc biệt, khi khách hàng là người chủ động gọi đến thì bạn cần là người khai thác đầy đủ thông tin nhất có thể để có thể tiến hành các hoạt động marketing sau này.

Ở kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng này, hãy chủ động xin thông tin cá nhân của khách hàng (Họ tên, Email, SĐT) một cách khéo léo. Bạn có thể lấy các lý do như để lưu thông tin vào hệ thống, gửi thêm thông tin họ có thể cần quan tâm về sản phẩm, gửi mã khuyến mãi hay tặng quà….

Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện ở cuối cuộc gọi

Là người nghe, bạn cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc với khách hàng của mình rằng bạn đã nắm được nội dung của cuộc trò chuyện đó, đó cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi đến bởi việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề của họ và sẽ giải quyết – chuyển cho bộ phận liên quan giải quyết trong tương lai gần.

Bên cạnh đó, nếu đó là các cuộc gọi hỏi về đơn đặt hàng, thời gian hàng về thì bạn cần đưa ra cho khách hàng của mình các mốc thời gian cụ thể (như khi nào thì ship hàng đến nơi, thời gian hàng về, bạn sẽ gọi cho họ ngay khi có hàng….)

Nghe Thuat Telesales Danh Cho Ban Moi 2

Không bất ngờ tắt máy

Hành động này được xem là thiếu tôn trọng và có thể sẽ khiến bạn mất đi một khách hành tiềm năng. Nếu bất đắc dĩ phải gác máy, hãy gọi lại cho khách hàng ngay khi có thể.

Khi bạn gọi điện cho khách hàng

Trong trường hợp bạn là ngừoi gọi điện cho khách hàng để tư vấn hay trao đổi các vấn đề bất kì, dưới đây là một số yếu tố bạn cần lưu ý và cũng là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng quan trọng cần nhớ.

Cho khách hàng biết bạn là ai, bạn gọi đến với mục đích gì

Khi gọi điện cho đối tác, khách hàng, việc đầu tiên bạn chào họ và xưng danh tính rõ ràng (Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện) để người nghe nắm được thông tin của bạn. Tiếp đó hãy nhắc lại thông tin cá nhân của khách hàng để chắc rằng bạn đã gọi đúng người cần gọi. Đây là việc bạn cần phải làm trước khi bắt đầu các cuộc trò chuyện thẳng thắn và chuyên nghiệp.

Telesales La Gi Va Cac Ky Nang Telesales

Chọn thời gian, thời điểm gọi điện phù hợp

Để các cuộc gọi của bạn trở nên hiệu quả hơn và đạt đúng mục đích đề ra, bạn hãy cân nhắc thời gian và thời điểm gọi điện thoại.

Hãy tránh thời gian ngoài giờ làm việc như sáng sớm, buổi tối khuya hoặc giờ nghỉ trưa. Bạn cũng nên tránh gọi vào đầu giờ làm việc, vì thời điểm này thông thường mọi người đang phải lo giải quyết công việc của riêng họ, sẽ dễ cảm thấy bị làm phiền và từ chối cuộc gọi của bạn.

Bên cạnh đó, đối với các trường hợp khách hàng hẹn gọi lại, bạn có thể khéo léo hỏi lại xem thời gian nào là phù hợp để bạn gọi cho họ.

Nên chuẩn bị trước nội dung cần trao đổi với khách hàng

Trong kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, tỉ lệ khách hàng nhấc máy và dành thời gian nghe điện thoại của bạn rất hiếm. Do đó, bạn cần trân trọng các cơ hội này bằng cách chuẩn bị sẵn các nội dung cần trao đổi để có thể gửi đến khách hàng tất cả thông điệp mình trong một thời lượng nhất định.

Ky Nang Ban Hang Qua Dien Thoai 0006

Theo nhiều thống kê, thời lượng “vàng” của các cuộc gọi telesale cho khách hàng là 30 giây đến 1 phút đầu tiên. Do đó bạn có thể chọn đưa các thông tin quan trọng trong nội dung lên trình bày trước.

Đừng phí thời gian để ậm ờ không biết nói gì, hoặc mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi, như vậy vừa làm mất thời gian của bạn vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy không thoải mái, nếu gặp người khó tính có thể họ sẽ từ chối cuộc gọi của bạn hoặc tệ hơn là tắt máy ngang.

Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành

Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với đối tác, khách hàng bạn nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, vì như vậy khách hàng của bạn sẽ không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện, nhưng lại thể hiện không đúng chỗ.

Cuối cùng chính bạn là người không nhận lại được gì từ chính các cuộc gọi này.

Qua Trinh Giao Tiep

Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi

Đừng kết thúc cuộc gọi khi chưa chào tạm biệt nếu không bạn sẽ tạo cảm giác hụt hẫng hay thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở, lời cám ơn đến người đã nghe điện thoại… sẽ giúp cho đối tác của bạn cảm thấy vui vẻ hơn và cũng cho thấy bạn là người lịch sự, chu đáo trong công việc. Khả năng họ tìm đến bạn trong tương lai cũng sẽ cao hơn.

Một số lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng

Ngoài các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng mà chúng tôi đã đề cập ở trên, dưới đây là một số lưu ý bổ sung bạn cần tham khảo, dù ở vai trò người gọi hay người được gọi.

Kỹ Năng Giao Tiếp Qua điện Thoại

Kỹ Năng Giao Tiếp Qua điện Thoại

  • Đừng hứa sẽ gọi điện cho khách hàng rồi… quên.
  • Tránh gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn.
  • Tránh chuyển cuộc gọi qua nhiều người, khách hàng không thích chờ đợi quá lâu.
  • Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.
  • Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.
  • Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba. Như vậy bạn sẽ có đủ thời gian để chỉnh trang lại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại.
  • Mỉm cười khi nói: Dù không tiếp xúc trực tiếp nhưng khi bạn cười, ngữ điệu lời nói của bạn sẽ khác, vậy cho nên mỉm cười khi nói chuyện qua điện thoại sẽ đem cảm giác gần gũi, thân thiện cho cuộc trao đổi qua điện thoại của bạn với khách hàng.

Bạn có thể tham khảo thêm: Những kỹ năng nói chuyện với khách hàng cần thiết khi kinh doanh

Đừng quên theo dõi WEBICO BLOG hoặc Fanpage của chúng tôi để luôn cập nhật những bài viết mới nhất về kinh doanh, bán hàng.


WEBICO – GIẢI PHÁP THIẾT KẾ WEB HÀNG ĐẦU CHO DOANH NGHIỆP

Địa chỉ: Mekong Tower, 235-241 Cộng Hòa, Phường 13, Quận Tân Bình, TP.HCM

Hotline: 1800 6016

Email: email@webico.vn

Website: www.webico.vn

Facebook: https://www.facebook.com/webico.vn/

Liên lạc ngay với chúng tôi hoặc để lại thông tin của bạn, bộ phận tư vấn của WEBICO sẽ liên lạc lại ngay để giải đáp mọi thắc mắc!

  • Người viết đánh giá

  • Rated 5 stars
  • 100%

  • Nhi Phạm
  • Reviewed by:
  • Published on:
  • Last modified: 14/03/2018

Giới thiệu

WEBICO là công ty thiết kế website theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại, tiên phong trong việc áp dụng các công nghệ hàng đầu trên thế giới hiện nay như HTLM5, CS3, PHP, Bootstrap,...Ngoài ra, WEBICO còn cung cấp thêm các giải pháp cũng như dịch vụ chuyên về Internet Marketing.

Báo giá dịch vụ

Liên hệ với chúng tôi để nhận báo giá dịch vụ cho dự án của bạn với chi phí tốt nhất.